מתי תקלה בוורדפרס היא מקרה חירום, ומתי אפשר לחכות ליום עסקים?
לא כל תקלה שווה תשלום דחוף, וגם ההפך נכון: יש תקלות ששעה של המתנה עולה יותר מכל מה שתשלמו על תיקון. הבעיה היא שברגע שמשהו נשבר קשה לשפוט, כי הכול נראה דחוף. אני עובד לפי כלל אצבע פשוט שאפשר להפעיל בשלושים שניות, גם בלי ידע טכני, והוא מבוסס על שתי שאלות בלבד: האם משהו שמייצר לכם כסף או אמון עובר דרך מה שנשבר, והאם הנזק מצטבר עם כל שעה שעוברת. שתי תשובות חיוביות הן חירום. אחת מהן היא בדרך כלל אותו יום עסקים. אף אחת מהן, וזה נכנס לתור הרגיל בלי בושה. במאמר הזה אני מפרק את הכלל לשלוש דרגות עם דוגמאות, נותן טבלת סיווג, ומסביר מה כדאי לעשות בעשר הדקות הראשונות לפני שמרימים טלפון. המחירים כאן לפני מע״מ.
תוכן העניינים 8 פרקים
כלל האצבע: שתי שאלות שמכריעות
שאלה ראשונה: האם משהו בעל ערך עובר דרך החלק שנשבר עכשיו. הזמנות, תשלומים, פניות, הרשמות, גישה של לקוחות לאזור אישי. אם התשובה היא לא, אתם כנראה לא בחירום, גם אם זה מכוער ומרגיז.
שאלה שנייה: האם הנזק גדל עם הזמן. אתר שלא נטען מפסיד מבקרים בכל שעה, וזה מצטבר. שגיאת עיצוב בעמוד פנימי לא מחמירה. הבחנה בין שני הסוגים היא כל ההבדל בין תגובה נכונה לבין תשלום מיותר.
שתי תשובות חיוביות הן חירום. תשובה חיובית אחת היא בדרך כלל אותו יום עסקים. שתי תשובות שליליות מצדיקות המתנה, ולפעמים ההמתנה גם עדיפה, כי תיקון בלחץ נוטה לייצר תיקון חלקי.
יש חריג אחד שגובר על הכול. כל דבר שנוגע למידע של לקוחות או לגישה לא מורשית לניהול נחשב דחוף בלי קשר לשתי השאלות, גם אם האתר עדיין נראה תקין לגמרי.
ולמה בכלל צריך כלל כזה. כי המחיר של סיווג שגוי הוא דו כיווני. אם תסווגו למעלה, תשלמו תעריף דחיפות על משהו שיכול היה לחכות למחר. אם תסווגו למטה, תגלו בסוף השבוע שהחנות לא קיבלה הזמנות מיום חמישי. שני הכיוונים עולים כסף, ולכן שווה שלושים שניות של מחשבה מסודרת לפני שמרימים טלפון.
עוד דבר שעוזר להכריע: כמה אנשים מושפעים. תקלה שפוגעת בכל המבקרים חמורה מתקלה שפוגעת רק במי שמשתמש בדפדפן מסוים או רק במי שמגיע מקישור ספציפי. זה לא משנה את הדרגה לבד, אבל כשמתלבטים בין שתי דרגות, זה מכריע.
דרגה ראשונה: חירום אמיתי
- האתר לא נטען בכלל או מציג מסך לבן לכל המבקרים.
- החנות לא מסיימת עסקה. הזמנות נתקעות, התשלום נכשל, או שהעגלה לא נשמרת.
- הדפדפן מציג אזהרה למבקרים או שהאתר מפנה למקום שאינכם מכירים.
- אבדה הגישה לניהול ואיש בעסק לא יכול להיכנס.
- הטופס הראשי לא שולח, וזה הערוץ העיקרי שדרכו מגיעות פניות.
- האתר עלה על אוויר עם מידע שגוי שעלול להטעות לקוחות, למשל מחיר שגוי או מלאי לא נכון.
המשותף לכולם: הם עוברים את שתי השאלות. יש ערך שזורם דרכם, והנזק גדל בכל שעה. במקרים כאלה אני ממליץ לא להתחיל לנסות דברים לבד, כי כל ניסיון מוסיף משתנה לאבחון.
שווה להוסיף לרשימה גם מקרה אחד שנראה קטן ואינו: טופס שנשלח אך לא מגיע לאף אחד. מבחוץ הכול תקין, המבקר רואה הודעת תודה, ובפועל אין פנייה בצד שלכם. זה סוג התקלה היקר ביותר, כי הוא לא מייצר תלונה. אם קיבלתם פחות פניות מהרגיל במשך יומיים, הבדיקה הראשונה היא לשלוח לעצמכם טופס.
דרגה שנייה: אותו יום עסקים
- עמוד מרכזי אחד לא נטען, ושאר האתר תקין.
- תמונות לא מוצגות בחלק מהעמודים.
- האתר איטי בצורה חריגה מהרגיל, אבל עובד.
- טופס משני שולח אך לא מגיע למייל הנכון.
- שגיאה שמופיעה בממשק הניהול ומקשה על עבודה, בלי שהמבקרים רואים אותה.
- עדכון שהזיז עיצוב באזור שנראה לכל מבקר, כמו התפריט או הכותרת העליונה.
אלה מצבים שעונים על שאלה אחת מהשתיים. הם פוגעים במשהו אמיתי, אבל העסק ממשיך לעבוד ואפשר לתאם טיפול מסודר בתוך אותו יום.
דרגה שלישית: התור הרגיל
- שגיאת עיצוב בעמוד פנימי שמעט אנשים מגיעים אליו.
- הבדל תצוגה בין דפדפנים בפרט קטן.
- אזהרה בכלי בדיקה שאינה משפיעה על מה שרואים.
- תוסף שמבקש עדכון בלי שמשהו נשבר.
- בקשות לשיפור, שינוי תוכן או תוספת שאינן תיקון בכלל.
הרשימה הזו קיימת כדי לחסוך לכם כסף. כל אחד מהפריטים כאן יטופל טוב יותר, וזול יותר, כשהוא נכנס לתור מסודר יחד עם דברים אחרים ולא כאירוע דחוף בפני עצמו.
טבלת סיווג מלאה
| התקלה | ערך זורם דרכה | נזק מצטבר | הדרגה |
|---|---|---|---|
| מסך לבן בכל האתר | כן | כן | חירום |
| סליקה נכשלת בחנות | כן | כן | חירום |
| אזהרה בדפדפן למבקרים | כן | כן | חירום |
| אין גישה לניהול | כן | כן | חירום |
| טופס ראשי לא שולח | כן | כן | חירום |
| עמוד מרכזי אחד שבור | כן | חלקית | אותו יום |
| אתר איטי מהרגיל | כן | לאט | אותו יום |
| תמונות חסרות | חלקית | לא | אותו יום |
| שגיאת עיצוב בעמוד פנימי | לא | לא | תור רגיל |
| אזהרה בכלי בדיקה | לא | לא | תור רגיל |
דרך פשוטה להשתמש בטבלה: תרגמו את התקלה שלכם למשפט אחד שמתחיל במילים בגלל זה הלקוח לא יכול. אם אפשר להשלים את המשפט, זה חירום או אותו יום. אם אי אפשר להשלים אותו בלי להתאמץ, זה תור רגיל.
ושורה אחת שאינה בטבלה ושווה לזכור: אם אתם לא בטוחים בין שתי דרגות, בחרו את הנמוכה ותעדו את השעה שבה זה התחיל. אם המצב מחמיר בשעה הקרובה, זה כבר נכנס לדרגה למעלה, ועכשיו יש לכם גם מידע מדויק על הקצב.
עשר הדקות הראשונות, לפני שמתקשרים
הדקות האלה קובעות כמה זמן ייקח האבחון, ולכן גם כמה זה יעלה. חמישה דברים שכדאי לעשות, ושניים שכדאי מאוד לא לעשות.
- בדקו אם זה רק אצלכם. נסו מרשת סלולרית אחרת או ממכשיר אחר, ובחלון גלישה פרטי. חלק גדול מהתקלות שנראות כמו נפילה הן מטמון מקומי.
- צלמו מסך של השגיאה, כולל הכתובת בשורת הכתובת. הודעת שגיאה מדויקת חוסכת שעת אבחון.
- רשמו מה השתנה לאחרונה. עדכון, תוסף חדש, שינוי תוכן, החלפת סיסמה, פעולה של ספק האחסון. השינוי האחרון הוא החשוד המרכזי כמעט תמיד.
- בדקו את דף הסטטוס של ספק האחסון. לפעמים הבעיה כלל אינה באתר שלכם.
- אספו את פרטי הגישה לאחסון ולניהול לפני השיחה.
ומה לא לעשות: אל תתקינו ואל תעדכנו תוספים נוספים בניסיון לתקן, כי זה מוסיף משתנים לאבחון. ואל תשחזרו גיבוי ישן לפני שמישהו הסתכל, כי שחזור מוחק את הראיות ולפעמים גם מחזיר אתכם לגרסה בלי התוכן של השבוע האחרון.
אם מדובר בחנות שלא מסיימת עסקאות, יש צעד נוסף ששווה לעשות מיד: לבדוק אם ההזמנות בכל זאת נרשמו במערכת בסטטוס לא שולם. לפעמים התשלום עבר והרישום נתקע, ואז יש לקוחות שחויבו ומחכים. רשימה כזו, גם אם חלקית, מאפשרת לחזור אליהם עוד לפני שהתקלה נסגרה, וזה מציל את מה שבאמת חשוב כאן, שהוא האמון.
תקלות שנראות חירום ולרוב אינן
ירידה בתנועה ביום אחד. מפחיד, ובדרך כלל אינו תקלה טכנית. שווה קודם לבדוק שהאתר בכלל נטען ושלא נחסמה סריקה, ורק אז לחפש הסבר.
האתר איטי היום. אם הוא נטען ועובד, זו לא נפילה. מהירות היא בעיה שמטפלים בה מסודר, לא בלחץ.
ציון נמוך בכלי בדיקה. ציון אינו תקלה. הוא מדד, ולעיתים קרובות הוא נמדד בתנאים שאינם מייצגים את המבקרים שלכם.
הודעה על גרסה לא תואמת בממשק הניהול. מטרידה, אבל כל עוד האתר פועל, זה נושא לטיפול מתוכנן ולא לשיחה בשתיים בלילה.
ההבחנה הזו חשובה כי כל טיפול דחוף מייצר עלות גבוהה יותר וגם סיכון גבוה יותר לתיקון חלקי. אם אפשר לחכות, כמעט תמיד עדיף לחכות ולתקן פעם אחת כמו שצריך.
כמה זה עולה, ומתי חבילת חירום משתלמת
פתרון תקלות WordPress מתומחר ב-₪350-₪1,500 לתקלה לפני מע״מ, לפי מורכבות האבחון, ויש גם חבילת חירום ב-₪2,500. רוב התקלות נסגרות בתוך 24 שעות עבודה, כולל אבחון, תיקון ובדיקה שהאתר מתפקד כצפוי.
המקרה הנפוץ ביותר, מסך לבן, נכנס בקצה התחתון: תיקון מסך לבן בוורדפרס מתחיל ב-₪350 לתקלה לפני מע״מ, כי הנתיב לאבחון שלו ידוע ומסודר, קריאת יומן השגיאות ואיתור השורה המדויקת.
מתי חבילת חירום מצדיקה את עצמה? כשעונים כן על שתיים משלוש: האתר הוא ערוץ המכירה או הפניות המרכזי, אין לכם מי שמטפל בזה פנימית, ואתם לא יכולים לספוג יום השבתה. אם התשובה היא כן לשלושתן, שווה לשקול משהו אחר לגמרי: שירותי וורדפרס מנוהלים ב-₪350-₪1,800 חודשי לפני מע״מ כוללים ניטור וזמן תגובה של עד ארבע שעות, ומונעים חלק מהתקלות במקום לתקן אותן.
ואם אתם מתקשרים פעם בשנה, אל תקנו חבילה. תשלמו לפי תקלה, וזה יהיה זול יותר, ואני אומר את זה גם למי שמבקש ממני חבילה.
הערה אחרונה על עלות שקשה לראות. רוב התקלות שמגיעות אליי כחירום נולדו משינוי שנעשה בלי גיבוי ובלי בדיקה. עדכון שבוצע בערב, תוסף שהותקן במהירות, שינוי בתבנית שנעשה ישירות על האתר החי. שני נהלים פשוטים, גיבוי לפני כל שינוי ובדיקה של עמוד אחד עם טופס אחרי כל שינוי, מורידים את מספר האירועים יותר מכל חבילה שתקנו.
אני ארתור קלנדרוב, מנהל את עבודת הווב בשיווקנט. אם משהו נשבר עכשיו ואתם לא בטוחים לאיזו דרגה זה שייך, שלחו לי צילום מסך של השגיאה, את כתובת האתר, ומשפט על מה השתנה לאחרונה. אני אגיד לכם אם זה מקרה לטיפול מיידי או שזה יכול להמתין למחר בבוקר ולעלות פחות. הטלפון 054-238-3789, ואפשר גם בWhatsApp. דברו איתי בוואטסאפ ←
